Webwinkel klantenservice; hoe het niet moet

en natuurlijk met tips hoe wel!

Ik bestel regelmatig via internet. De meeste tijd gaat dat goed. Soms zitten er helaas webwinkels tussen die het begrip klantenservice nog niet helemaal begrepen hebben.
Als er dus staat: levertijd 1 -2 werkdagen dan verwacht ik ook dat dit binnen 1 tot 2 werkdagen bij mij op de deurmat ligt. Ik had besteld op: maandag 11 november 2013 om 19:46 uur. Op dag van schrijven: vrijdag 15 november 2013 om 21:43 uur nog niets binnen. Dat is een dubbele levertijd dan wat er bij het product staat! Je zou zeggen dat je dan dinsdag de hele dag hebt om het artikel verzendklaar te maken.

Geduldig wacht ik nog een dag extra af om dan toch op donderdag 14 november 2013 om 19:13 uur toch maar een mail te sturen waar mijn bestelling blijft. Hier kun je dus als webwinkel klantenservice wat mee doen. Echter ontvang ik het volgende bericht:

"Er is een computerstoring in het verzendsysteem geweest waardoor niet alle bestellingen konden worden verzonden, die al wel als “verzonden” stonden aangegeven. Hierdoor zijn sommige orders 1-2 dagen later verzonden.
Het zou morgen/overmorgen aan moeten komen. Mijn excuses voor het ongemak en bedankt voor uw geduld".


TIP 1: Zorg dat je snel, duidelijk en een eerlijk antwoord geeft, je klanten zijn niet dom!
Een computerstoring in het verzendsysteem ? hmm.. Het gaat hierbij om een envelop zending met een postzegel erop. Wat kan daar nu mee mis gaan dat je je orders niet kunt versturen. Dus ik een telefoonnummer zoeken, kom ik deze ergens ‘verstopt’ in de algemene voorwaarden tegen: Telefoon: 050-xxxxxxx (bereikbaar op dinsdag, donderdag, zaterdag van 9:00 tot 17:00) Ook lekker kan ik vandaag dus niet meer bellen en moet ik tot na het weekend wachten, dus maar weer een mail gestuurd.

TIP 2: Laat duidelijk je contact gegevens zien, liefst een telefoonnummer op de voorpagina.

Nu moet ik dus waarschijnlijk tot na het weekend wachten totdat ik antwoord krijg. Terwijl ik het bestelde product in het weekend wilde gaan gebruiken. Wat met de gestelde levertijd van 1 – 2 werkdagen makkelijk had gekund.

TIP 3: Wees eerlijk over de levertijd van het product.
Zo zie je maar weer dat eerlijk toch het langste duurt, of eigenlijk het snelste werkt (voor de klant). En als je een tevreden klant hebt dan heb je er misschien wel een vaste klant bij. Zo niet dan zal je als webwinkelier toch eens een keer kritisch moeten kijken naar je klantenservice.

TIP 4: Lees mijn klantenservice stappenplan voor webwinkels
Dat waren mijn tips voor webwinkeliers, doe er je voordeel mee zou ik zeggen. Heb je als webwinkel ook een soortgelijke situatie meegemaakt ? Wil je deze delen ? Laat het mij dan weten. Ik wil natuurlijk ook weten wat de reactie van de klant was en dan zal ik jouw reactie hieronder posten.